متن کامل پایان نامه : اﺑﻌﺎد ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ

.۱۴-۲ اﺑﻌﺎد ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ

 

 

ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﯾﮏ ﭘﺪﯾﺪه ﻫﻔﺖ ﺑﻌﺪی ﺗﻌﺮﯾﻒ ﺷﺪه اﺳﺖ ﮐﻪ در دو ﻣﻘﯿﺎس ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺖ اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ اﺻﻞ و ﻣﻘﯿﺎس ﺑﻬﺒﻮد ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﻗﺮار ﻣﯽ ﮔﯿﺮد:

 

اﻟﻒ) ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ اﺻﻠﯽ: ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ اﺻﻠﯽ در ﭼﻨﺪ ﻣﺤﻮر زﯾﺮ ﻗﺎﺑﻞ ﺑﺮرﺳﯽ اﺳﺖ:

 

٣٠

 

 

(۱ﮐﺎراﯾﯽ، ﺑﻪ ﺗﻮان ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﺮای ﻣﺮاﺟﻌﻪ ﺑﻪ وب ﺳﺎﯾﺖ، ﯾﺎﻓﺘﻦ ﻣﺤﺼﻮﻻت ﻣﻄﻠﻮب و اﻃﻼﻋﺎت ﻣﺮﺑﻮط ﺑﻪ آﻧﻬﺎ و ﮐﻨﺘﺮل آن ﺑﺎ ﺣﺪاﻗﻞ ﺗﻼش، اﺷﺎره ﻣﯽ ﮐﻨﺪ.

 

(۲ﺗﺄﻣﯿﻦ ﺳﻔﺎرش، ﺻﺤﺖ وﻋﺪه ﻫﺎی ﺧﺪﻣﺎﺗﯽ ﺷﺮﮐﺖ، داﺷﺘﻦ ﻣﻮﺟﻮدی ﻣﺤﺼﻮﻻت ﮐﺎﻓﯽ و ﺗﺤﻮﯾﻞ ﻣﺤﺼﻮل ﻃﯽ دروه زﻣﺎﻧﯽ وﻋﺪه داده ﺷﺪه را ﺑﺎ ﯾﮑﺪﯾﮕﺮ ﯾﮑﭙﺎرﭼﻪ ﻣﯽ ﮐﻨﺪ.

 

(۳ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ اﺗﮑﺎ، ﺑﺎ ﮐﺎرﮐﺮد ﻓﻨﯽ وب ﺳﺎﯾﺖ و ﻣﯿﺰاﻧﯽ ﮐﻪ وب ﺳﺎﯾﺖ ﺑﻪ ﺻﻮرت ۲۴ ﺳﺎﻋﺘﻪ در دﺳﺘﺮس ﺑﻮده و ﺑﻪ ﺧﻮﺑﯽ ﮐﺎر ﻣﯽ ﮐﻨﺪ، ﻣﺮﺗﺒﻂ اﺳﺖ.

 

(۴ﺣﻔﻆ اﺳﺮار ﺷﺨﺼﯽ، ﺷﺎﻣﻞ ﺗﻀﻤﯿﻦ اﯾﻦ ﻣﺴﺄﻟﻪ اﺳﺖ ﮐﻪ داده ﻫﺎی ﻣﺮﺑﻮط ﺑﻪ رﻓﺘﺎر ﺧﺮﯾﺪ ﻣﺼﺮف ﮐﻨﻨﺪه در اﺧﺘﯿﺎر دﯾﮕﺮان ﻗﺮار ﻧﮕﺮﻓﺘﻪ و اﻃﻼﻋﺎت ﻣﺮﺑﻮط ﺑﻪ ﮐﺎرت اﻋﺘﺒﺎری ﺧﺮﯾﺪار اﯾﻨﺘﺮﻧﺘﯽ ﺑﻪ ﺻﻮرت اﻣﻦ ﻧﮕﻬﺪاری ﻣﯽ ﺷﻮد.

 

ب) ﻣﻘﯿﺎس ﺑﻬﺒﻮد ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت: در راﺑﻄﻪ ﺑﺎ ﻣﻘﯿﺎس ﺑﻬﺒﻮد ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت، ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﻧﮑﺎت زﯾﺮ ﺿﺮوری اﺳﺖ:

(۱ﭘﺎﺳﺨﮕﻮﯾﯽ، ﺗﻮان ﺷﺮﮐﺖ را ﺑﺮای اراﯾﻪ و ﺗﻬﯿﻪ اﻃﻼﻋﺎت ﻣﻨﺎﺳﺐ ﺑﺮای ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﻪ ﻫﻨﮕﺎم ﺑﺮوز ﻣﺸﮑﻞ، ﻣﮑﺎﻧﯿﺴﻢ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﮐﺎﻻﻫﺎی ﻣﺮﺟﻮﻋﯽ و ﻣﻮاﻓﻘﺘﻨﺎﻣﻪ ﺑﺮای ﺿﻤﺎﻧﺖ ﻫﺎی اﯾﻨﺘﺮﻧﺘﯽ را ﻣﯽ ﺳﻨﺠﺪ.

 

(۲ﺟﺒﺮان، ﺑﻌﺪی اﺳﺖ ﮐﻪ ﺷﺎﻣﻞ ﺑﺎزﭘﺮداﺧﺖ ﺑﺨﺸﯽ از ﭘﻮل ﺣﻤﻞ ﮐﺎﻻﻫﺎی ﻣﺮﺟﻮﻋﯽ و اداره آﻧﻬﺎﺳﺖ. (۳ ﺗﻤﺎس، ﺑﻪ ﻧﯿﺎز ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﺮای ﻣﮑﺎﻟﻤﻪ زﻧﺪه و ﻓﻮری ﺑﺎ ﻧﻤﺎﯾﻨﺪه اﯾﻨﺘﺮﻧﺘﯽ ﯾﺎ از ﻃﺮﯾﻖ ﺗﻠﻔﻦ اﺷﺎره ﻣﯽ ﮐﻨﺪ.

 

اﮔﺮ ﭼﻪ ﻣﻌﯿﺎرﻫﺎی ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺖ اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮏ در ﻣﺮاﺣﻞ اوﻟﯿﻪ ﭘﯿﺪاﯾﺶ ﺧﻮد ﻗﺮار دارﻧﺪ، اﻣﺎ ﺷﺮﮐﺖ ﻫﺎ اﻧﻮاع ﻣﺨﺘﻠﻔﯽ از ﺗﻌﯿﯿﻦ ﮐﻨﻨﺪه ﻫﺎی ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺖ اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ را ﺑﻪ وﺟﻮد آورده اﻧﺪ و ﻫﺮ ﯾﮏ از اﯾﻦ ﺷﺮﮐﺖ ﻫﺎ ﺑﻪ ﺻﻮرت اﻧﻔﺮادی از اﯾﻦ ﻣﻌﯿﺎرﻫﺎ اﺳﺘﻔﺎده ﻣﯽ ﮐﻨﻨﺪ. ﻋﻮاﻣﻞ ﺗﻌﯿﯿﻦ ﮐﻨﻨﺪه ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎ اﺑﻌﺎد ﻫﻔﺘﮕﺎﻧﻪ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺖ اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮏ ﻣﺮﺗﺒﻂ ﻫﺴﺘﻨﺪ (ﺑﯿﮏ زاد و ﻣﻮﻟﻮی،.(۱۳۸۸

 

.۱۵-۲رﻓﺘﺎر ﻣﺸﺘﺮی

 

 

ﻋﻮاﻣﻞ ﻓﺮﻫﻨﮕﯽ، اﺟﺘﻤﺎﻋﯽ، ﺷﺨﺼﯽ و رواﻧﯽ ﺑﺮ رﻓﺘﺎر ﻣﺼﺮف ﮐﻨﻨﺪه ﺗﺄﺛﯿﺮات ﺑﺴﯿﺎری ﻣﯽ ﮔﺬارد. اﮔﺮ ﭼﻪ ﺑﺎزارﯾﺎﺑﻬﺎ ﻧﻤﯽ ﺗﻮاﻧﻨﺪ ﻫﯿﭻ ﻧﻮع ﮐﻨﺘﺮﻟﯽ ﺑﺮ اﯾﻦ ﻋﻮاﻣﻞ اﻋﻤﺎل ﮐﻨﻨﺪ، اﯾﻦ ﺑﺪان ﻣﻌﻨﺎ ﻧﯿﺴﺖ ﮐﻪ از آن ﻏﺎﻓﻞ ﺑﻤﺎﻧﻨﺪ. ﻣﺸﺘﺮی ﻣﻬﻢ ﺗﺮﯾﻦ ﻃﺮف در ﮐﺴﺐ و ﮐﺎر اﺳﺖ و ﺷﺮﮐﺖ ﻫﺎ ﺑﺮای ﻣﻮﻓﻘﯿﺖ ﺷﺎن ﺑﺎﯾﺪ ﻣﺸﺘﺮی را ﺑﻪ ﺧﻮﺑﯽ ﺑﺸﻨﺎﺳﻨﺪ.

 

اﻓﺰاﯾﺶ رﻗﺎﺑﺖ در ﻣﺤﯿﻂ ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﻣﻮﺟﺐ ﻣﯽ ﺷﻮد ﮐﻪ ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﺮای ﮐﺴﺐ ﻣﺰﯾﺖ ﻫﺎی رﻗﺎﺑﺘﯽ، رﻓﺘﺎر ﻣﺸﺘﺮی را ﺑﻪ ﺧﻮﺑﯽ درک، و ﻓﺮاﯾﻨﺪ ﺗﺼﻤﯿﻢ ﮔﯿﺮی او را ﺗﺠﺰﯾﻪ و ﺗﺤﻠﯿﻞ ﮐﻨﺪ. ﺷﻨﺎﺧﺘﻦ ﻣﺸﺘﺮی ﯾﮏ اﻣﺘﯿﺎز رﻗﺎﺑﺘﯽ ﺑﻪ ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﯽ دﻫﺪ. در ﺳﯿﺴﺘﻢ ﻫﺎی اﻗﺘﺼﺎدی ﺑﺎز، ﮐﻪ رﻗﺎﺑﺖ آزاد دارﻧﺪ، زﻧﺪﮔﯽ ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮی ﻣﺘﮑﯽ اﺳﺖ. ﺷﺮﮐﺖ ﻫﺎ ﺗﻼش ﻣﯽ ﮐﻨﻨﺪ ﺗﺎ ﻣﺸﺘﺮی را درک ﮐﻨﻨﺪ، ﺗﻮﻟﯿﺪات ﺧﻮد را ﺑﺎ ﻧﯿﺎزﻫﺎی او ﻣﻨﻄﺒﻖ ﺳﺎزﻧﺪ و رﺿﺎﯾﺘﺶ را ﺑﻪ ﺧﻮﺑﯽ ﺗﺄﻣﯿﻦ ﮐﻨﻨﺪ. آﻧﭽﻪ ﻣﺸﺘﺮی را راﺿﯽ ﻧﮕﻪ ﻣﯽ دارد ﻣﻮﺟﺐ اداﻣﻪ ﺣﯿﺎت و ﻓﻌﺎﻟﯿﺖ ﺷﺮﮐﺖ ﻣﯽ ﺷﻮد. از اﯾﻦ رو ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ ﺑﺎﯾﺪ ﺑﺮ ﻣﺸﺘﺮی ﺗﻤﺮﮐﺰ ﮐﻨﻨﺪ ﺗﺎ رﻓﺘﺎر او را درﺑﺎره ﭼﻪ ﭼﯿﺰی، از ﮐﺠﺎ و از ﮐﺪام ﻧﺸﺎن ﺗﺠﺎری دوﺳﺖ دارد ﺧﺮﯾﺪاری ﮐﻨﺪ، ﺗﺠﺰﯾﻪ و ﺗﺤﻠﯿﻞ ﮐﻨﻨﺪ.

 

پایان نامه ها

ﻫﺮ ﭼﻪ راﺑﻄﻪ ﻣﺸﺘﺮی ﺑﺎ ﺷﺮﮐﺖ ﻧﺰدﯾﮑﺘﺮ ﺷﻮد اﻋﺘﻤﺎد ﻣﺘﻘﺎﺑﻞ ﺑﯿﺶ ﺗﺮ ﻣﯽ ﺷﻮد و رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی اﻓﺰاﯾﺶ ﻣﯽ ﯾﺎﺑﺪ و ﻟﺬا ﻣﺴﺄﻟﻪ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی از اوﻟﻮﯾﺖ وﯾﮋه ای ﺑﺮﺧﻮردار اﺳﺖ. ﺳﭙﺲ در دﻧﯿﺎی ﮐﺴﺐ و ﮐﺎر ﻣﺠﺎزی ﺑﺎ ﺑﺮﻗﺮار ﮐﺮدن رواﺑﻂ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی، ﺑﺎﯾﺪ اﻋﺘﻤﺎد و وﻓﺎداری او را ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ ﺷﺮﮐﺖ ﺗﻘﻮﯾﺖ ﮐﺮد(ﺷﻌﺒﺎن اﻟﻬﯽ و ﻫﻤﮑﺎران، .(۱۳۸۸

 

.۱۶-۲رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی۱

 

رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی، ﻣﻬﻢ ﺗﺮﯾﻦ ﻣﺴﺄﻟﻪ ﺑﺮای ﺷﺮﮐﺖ ﻫﺎ اﺳﺖ، ﭼﻮن اﻋﺘﻘﺎد ﺑﺮ اﯾﻦ اﺳﺖ ﮐﻪ ﺳﻄﺢ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﺮ اﻟﮕﻮی ﺧﺮﯾﺪ آن ﻫﺎ ﻣﻮﺛﺮ اﺳﺖ. ﺷﺮﮐﺖ ﻫﺎی ژاﭘﻨﯽ ﺑﺮ اﯾﻦ ﺑﺎور ﻫﺴﺘﻨﺪ ﮐﻪ ﻣﺸﺘﺮی، ﺳﻠﻄﺎن اﺳﺖ و ﺟﻠﺐ رﺿﺎﯾﺖ او

۱ . Customer satisfaction model

٣٢

 

 

در اوﻟﻮﯾﺖ اﺳﺖ. ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن، ﺳﺮﻣﺎﯾﻪ و ﻣﻨﺎﺑﻊ اﺻﻠﯽ ﺷﺮﮐﺖ را ﺗﺸﮑﯿﻞ ﻣﯽ دﻫﻨﺪ. ﺗﺄﻣﯿﻦ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی ﺑﻪ ﺗﺤﻘﻖ دﯾﮕﺮ اﻫﺪاف در ﺑﺎزار، ﻣﺎﻧﻨﺪ اﻓﺰاﯾﺶ ﺳﻮد و اﻓﺰاﯾﺶ ﺳﻬﻢ ﺑﺎزار و ﺑﻬﺒﻮد ﮐﯿﻔﯿﺖ ﻣﻨﺠﺮ ﻣﯽ ﺷﻮد. ﻣﺪل رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی، ﺷﺎﻣﻞ ﭼﻬﺎر ﻣﺮﺣﻠﻪ اﺳﺖ ﮐﻪ ﺑﻪ ﻫﻢ ﭘﯿﻮﺳﺘﻪ و ﻣﺎﻧﻨﺪ ﭼﺮﺧﻪ ای اﺳﺖ ﮐﻪ ﻓﺮاﯾﻨﺪ آن ﺑﺮای ﺗﺄﻣﯿﻦ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺴﺘﻤﺮ ﻣﺸﺘﺮی ﺑﻪ ﻃﻮر ﻣﻨﻈﻢ و ﺗﮑﺮاری اﺟﺮا ﻣﯽ ﺷﻮد و ﺷﺎﻣﻞ: ﺷﻨﺎﺳﺎﯾﯽ ﻣﺸﺘﺮی، ﺷﻨﺎﺳﺎﯾﯽ ﻧﯿﺎزﻫﺎ و اﻧﺘﻈﺎرات ﻣﺸﺘﺮی، ارزﯾﺎﺑﯽ ﺗﻠﻘﯽ ﻣﺸﺘﺮی، اﻗﺪام ﺑﻪ اﺟﺮای ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ، اﺳﺖ.

 

ﻧﺒﺎﯾﺪ ﻣﺸﺘﺮی را ﻣﺎﻧﻨﺪ ﯾﮏ دﺳﺘﮕﺎه در ﻧﻈﺮ ﮔﺮﻓﺖ، ﺑﻠﮑﻪ ﺑﺎﯾﺪ ﻫﻢ اﺟﻨﺎس ﺧﻮب و ﻫﻢ ﻗﯿﻤﺖ ﻫﺎی ﻣﻨﺎﺳﺐ اراﺋﻪ ﮐﺮد ﺗﺎ ﺑﺘﻮان ﻣﺸﺘﺮی را ﺟﺬب و ارﺿﺎ ﮐﺮد.

 

ﻟﯿﻦ در ﭘﮋوﻫﺸﯽ ﺑﻪ ارزﯾﺎﺑﯽ اﻧﺘﻘﺎدی از رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی در ﺗﺠﺎرت اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ ﭘﺮداﺧﺘﻪ اﺳﺖ. ﻧﺘﯿﺠﻪ ﻋﻤﺪه ای ﮐﻪ وی در اﯾﻦ ﭘﮋوﻫﺶ ﻣﻄﺮح ﺳﺎﺧﺘﻪ اﯾﻦ اﺳﺖ ﮐﻪ در ﺗﺠﺎرت اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ، ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﯾﮏ ﺷﯿﻮه ﺗﻌﯿﯿﻦ ﻣﺰﯾﺖ رﻗﺎﺑﺘﯽ از ﻃﺮﯾﻖ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی اﺳﺖ. ﺑﻪ ﻋﻼوه در ﻣﺤﯿﻂ ﺗﺠﺎرت اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ، راﺑﻄﻪ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی از اﻫﻤﯿﺖ ﺑﺴﯿﺎر زﯾﺎدی ﺑﺮﺧﻮردار اﺳﺖ و ﺑﺮای ﺣﻔﻆ ﻣﺸﺘﺮی ﺿﺮورت دارد.

 

ﭘﮋوﻫﺸﮕﺮان ﻣﻌﺘﻘﺪﻧﺪ ﮐﻪ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی ﺑﺎ وﻓﺎداری ﺑﻪ ﻣﺤﺼﻮل و ﻧﺸﺎن ﺗﺠﺎری۱ ارﺗﺒﺎط ﻧﺰدﯾﮏ دارد. ﺳﻄﺢ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﺎ ﻗﺼﺪ ﺗﮑﺮار ﺧﺮﯾﺪ ارﺗﺒﺎط زﯾﺎدی دارد. ﺷﻮاﻫﺪ ﺑﺴﯿﺎری ﺑﺮای ﭘﺸﺘﯿﺒﺎﻧﯽ راﺑﻄﻪ ﻋﻠﺖ و ﻣﻌﻠﻮﻟﯽ ﺑﯿﻦ وﻓﺎداری و رﺿﺎﯾﺖ وﺟﻮد دارد (ﺷﻌﺒﺎن اﻟﻬﯽ و ﻫﻤﮑﺎران،.(۱۳۸۸