راهنمای پایان نامه – ﺳﻨﺠﺶ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮏ

پایان نامه ها

.۹-۲ﺳﻨﺠﺶ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮏ

 

 

ﺑﯿﺸﺘﺮ ﭘﮋوﻫﺶ اﻧﺠﺎم ﺷﺪه در زﻣﯿﻨﻪ ی ﺳﻨﺠﺶ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﻣﺆﺳﺴﻪ ﻫﺎی ﻣﺎﻟﯽ و ﺑﺎﻧﮑﯽ، ﺑﺮ ارزﯾﺎﺑﯽ ﺑﺨﺶ ﺧﺎﺻﯽ از ﺧﺪﻣﺎت ﻣﺘﻤﺮﮐﺰ ﻫﺴﺘﻨﺪ. ﺑﺮای ﻣﺜﺎل ﭘﮋوﻫﺶ ﮔﻮﻧﺎرﯾﺲ (۲۰۰۳)، ﺑﻪ ﺑﺮرﺳﯽ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت اراﺋﻪ ﺷﺪه ﺗﻮﺳﻂ وب ﺳﺎﯾﺖ ﻫﺎی ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮏ ﭘﺮداﺧﺖ.

 

ﺑﺮ اﺳﺎس ﻣﺪل ﺳﺮوﮐﻮال، ﭘﮋوﻫﺸﮕﺮ ﺳﻪ ﺑﻌﺪ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺑﻪ ﻧﺎم ﻫﺎی ﺧﺪﻣﺎت اراﺋﻪ ﺷﺪه ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮی و ﮐﺎﻫﺶ رﯾﺴﮏ ﻣﺮﺗﺒﻂ ﺑﺎ اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت، ﺗﺄﻣﯿﻦ ﻧﯿﺎزﻫﺎی اﻃﻼﻋﺎﺗﯽ و اﯾﺠﺎد اﻣﮑﺎﻧﺎت ﺑﺮﻗﺮاری ﺗﻌﺎﻣﻞ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺗﻌﺮﯾﻒ ﮐﺮد. اﯾﻦ اﺑﻌﺎد ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺗﻮﺳﻂ ﭼﻬﺎرده ﺷﺎﺧﺺ ﻧﻤﺎﯾﺶ داده ﺷﺪﻧﺪ. اﻣﺎ اﯾﻦ ﺷﺎﺧﺺ ﻫﺎ ﮐﻠﯿﻪ ﻋﻤﻠﯿﺎت ﻫﺎ وﯾﮋﮔﯽ ﻫﺎی اراﺋﻪ ﺷﺪه ی ﭘﺮﺗﺎل ﻫﺎی ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮏ را ﭘﻮﺷﺶ ﻧﻤﯽ دادﻧﺪ. ﺑﺮودرﯾﮏ و ﻫﻤﮑﺎران (۲۰۰۲)، ﺑﻪ ﺑﺮرﺳﯽ اﻟﮕﻮی رﻓﺘﺎری ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن در ﮔﺮوه ﻫﺎی ﺗﺸﮑﯿﻞ ﺷﺪه ﺗﻮﺳﻂ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن در ﭘﺮﺗﺎل ﻫﺎی ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮏ، در ﯾﮏ دوره زﻣﺎﻧﯽ ﺳﻪ ﻣﺎﻫﻪ ﭘﺮداﺧﺘﻨﺪ. ﺣﺪود ۱۶۰ ﺷﺎﺧﺺ در اﯾﻦ زﻣﯿﻨﻪ ﺑﺮرﺳﯽ ﺷﺪ ﮐﻪ ﻧﺘﺎﯾﺞ اﯾﻦ ﭘﮋوﻫﺶ ﻧﺸﺎن داد، ﻧﺤﻮه ی اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎﻧﮑﯽ و ﻧﺤﻮه و ﭼﮕﻮﻧﮕﯽ ﻣﺸﺎرﮐﺖ و ﺗﻌﺎﻣﻞ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن در ﻣﯿﺰان رﺿﺎﯾﺖ آﻧﻬﺎ از ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮏ از اﻫﻤﯿﺖ زﯾﺎدی ﺑﺮﺧﻮردار اﺳﺖ. ﻣﯽ ﺗﻮان اذﻋﺎن داﺷﺖ ﮐﻪ ﭘﮋوﻫﺶ ﻫﺎی اﻧﺠﺎم ﺷﺪه در ﺣﻮزه ارزﯾﺎﺑﯽ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮏ ﺑﯿﺸﺘﺮ ﺑﺮﮔﺮﻓﺘﻪ از ﻣﺪل ﻫﺎی ﺳﻨﺠﺶ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ در ﻓﻀﺎی ﻋﻤﻮﻣﯽ ﺑﻮده، وﯾﮋﮔﯽ ﻫﺎی ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت در ﻣﻔﻬﻮم ﻋﺎم و ﻫﻤﭽﻨﯿﻦ ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮏ در ﻣﻔﻬﻮم ﺧﺎص را ﺗﻮﺻﯿﻒ ﮐﺮده اﻧﺪ. از ﺳﻮی دﯾﮕﺮ، ﻫﯿﭻ ﯾﮏ از اﯾﻦ ﻣﺪل ﻫﺎ، روﯾﮑﺮد ﺟﺎﻣﻊ و ﮐﺎﻣﻠﯽ ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ ﺗﻤﺎﻣﯽ اﺑﻌﺎد ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ ﻧﺪاﺷﺘﻪ اﻧﺪ. ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ آﻧﭽﻪ اﺷﺎره ﺷﺪ، ﻣﯽ ﺗﻮان درﯾﺎﻓﺖ ﮐﻪ ﻧﯿﺎز ﺑﻪ ﻣﺪﻟﯽ ﺟﺎﻣﻊ ﮐﻪ در ﺑﺮﮔﯿﺮﻧﺪه ﮐﻠﯿﻪ ﺟﻨﺒﻪ ﻫﺎی ﺧﺪﻣﺎت اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ اراﺋﻪ ﺷﺪه ﺑﺎﺷﺪ اﺣﺴﺎس ﻣﯽ ﺷﻮد. در واﻗﻊ اﯾﻦ ﭘﮋوﻫﺶ درﺻﺪد رﻓﻊ اﯾﻦ ﻧﯿﺎزﻣﻨﺪی از ﻃﺮﯾﻖ ﺗﻮﺳﻌﻪ ﻣﺪﻟﯽ ﮐﻪ در ﺑﺮﮔﯿﺮﻧﺪه ﺷﺎﺧﺺ ﻫﺎی ﺟﺎﻣﻊ ﺳﻨﺠﺶ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎﻧﮑﺪاری

 

اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ ﺑﻮده، ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از ﻣﻨﻄﻖ ﻓﺎزی ﺑﻪ ﻃﺮاﺣﯽ ﺳﯿﺴﺘﻢ اﺳﺘﻨﺘﺎج ﻓﺎزی ﻣﯽ ﭘﺮدازد، اﺳﺖ(رﺳﻮﻟﯽ و ﻣﺎﻧﯿﺎن،.(۱۳۹۱

 

.۱۰-۲ﺗﺤﻮﻻت ﻧﻈﺎم ﺑﺎﻧﮑﺪاری

 

 

ﭼﻨﺪ دﻫﻪ اﺧﯿﺮ ﺗﺤﻮﻻت ﺷﮕﺮﻓﯽ در ﻧﻈﺎم ﺑﺎﻧﮑﺪاری ﺑﻮﺟﻮد آﻣﺪه اﺳﺖ. اﯾﻦ ﺗﺤﻮﻻت را ﺑﻪ ﭼﻬﺎر دوره ﻣﯽ ﺗﻮان ﺗﻘﺴﯿﻢ ﻧﻤﻮد. در ﻫﺮ دوره ﺗﺎ ﺣﺪی راﯾﺎﻧﻪ و ﻧﺮم اﻓﺰار ﺟﺎﯾﮕﺰﯾﻦ اﻧﺴﺎن ﻫﺎ و ﮐﺎﻏﺬ ﺷﺪه اﻧﺪ. ﺑﻪ ﻋﺒﺎرت دﯾﮕﺮ ﻓﻨﺎوری ﺟﺪﯾﺪ و اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ ﺷﺪن ﺑﺎﻧﮑﺪاری ﺑﻪ آﻧﻬﺎ اﯾﻦ اﻣﮑﺎن را ﻣﯽ دﻫﺪ ﮐﻪ ﺳﺮﻋﺖ، ﮐﯿﻔﯿﺖ، ﻫﺰﯾﻨﻪ، و ﺗﻨﻮع ﺧﺪﻣﺎت ﺧﻮد را اﻓﺰاﯾﺶ دﻫﻨﺪ.

 

در اداﻣﻪ ﭼﻬﺎر دوره ﺗﺤﻮل در ﻧﻈﺎم ﺑﺎﻧﮑﺪاری ﺗﺸﺮﯾﺢ ﺧﻮاﻫﺪ ﺷﺪ:

 

 

 

 

.۱-۱۰-۲ اﺗﻮﻣﺎﺳﯿﻮن ﭘﺸﺖ ﺑﺎﺟﻪ

 

 

در اﯾﻦ دوره ﮐﻪ ﻧﻘﻄﻪ آﻏﺎزﯾﻦ ﮐﺎرﺑﺮد راﯾﺎﻧﻪ در ﻧﻈﺎم ﺑﺎﻧﮑﺪاری ﻣﯽ ﺑﺎﺷﺪ ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از راﯾﺎﻧﻪ ﻫﺎی ﻣﺮﮐﺰی، اﻃﻼﻋﺎت و اﺳﻨﺎد ﮐﺎﻏﺬی ﺗﻮﻟﯿﺪ ﺷﺪه در ﺷﻌﺐ، ﺑﻪ ﺻﻮرت دﺳﺘﻪ ای ﺑﻪ ﻣﺮﮐﺰ ارﺳﺎل و ﺷﺒﺎﻧﻪ ﭘﺮدازش روی آﻧﻬﺎ اﻧﺠﺎم ﻣﯽ ﺷﻮد. در اﯾﻦ دوره ﮐﺎرﺑﺮد اﺻﻠﯽ راﯾﺎﻧﻪ ﻣﺤﺪود ﺑﻪ ﺛﺒﺖ دﻓﺎﺗﺮ و ﺗﺒﺪﯾﻞ ﺑﻪ ﻓﺎﯾﻞ ﻫﺎی راﯾﺎﻧﻪ ای اﺳﺖ. ﻓﻨﺎوری اﺗﻮﻣﺎﺳﯿﻮن ﭘﺸﺖ ﺑﺎﺟﻪ ﮐﻪ در دﻫﻪ ۱۹۶۰ رواج داﺷﺖ اﯾﻦ اﻣﮑﺎن را ﻓﺮاﻫﻢ ﻧﻤﻮد ﺗﺎ دﻓﺎﺗﺮ و ﮐﺎرت ﻫﺎ از ﺷﻌﺐ ﺣﺬف و ﮔﺮدش روزاﻧﻪ ﺣﺴﺎب ﻫﺎ در ﭘﺎﯾﺎن وﻗﺖ ﻫﺮ روز ﺑﻪ راﯾﺎﻧﻪ ﻫﺎی ﻣﺮﮐﺰی ﺑﺮای ﺑﺮوز ﺷﺪن ارﺳﺎل ﮔﺮدد(ﺣﯿﺪر ﭘﻮر و ﻃﻬﻤﺎﺳﺒﯽ ﮔﺘﺎﺑﯽ،.(۱۳۸۸